Diabeł tkwi w szczegółach

Moi koledzy ostatnio bawili się w produkcje ciekawej aplikacji dla istniejącej już platformy SharePoint (SP). Co do zasady: pewnie każdy, kiedyś w swoim życiu miał okazję pofatygować się do biurowca. W recepcji tegoż zapytano go o cel wizyty i poproszono o podanie danych do zarejestrowania wejścia. Na podstawie tych danych wydano kartę z napisem: „gość” i wpuszczono dalej.

Otóż jeden z naszych klientów zamarzył, aby taki system rejestracji zbudować na platformie SP. To do roboty! Musimy stworzyć (odwzorować) książkę wejść – łatwizna. Skorelować ją z kalendarzami użytkowników (aby na recepcji wiedziano, że w kalendarzu danej osoby faktycznie jest człowiek, który chce dostać się do budynku lub osobę odpowiedzialna za kontakt z takowym) – da się zrobić. Dodatkowo, nasz klient zażyczył sobie, aby swoje dane „gość” potwierdzał własnoręcznym podpisem – tak jak to jest w przypadku rejestrów papierowych.

Zamówiliśmy specjalny sign-pad, oprogramowaliśmy odpowiednio SP, aby odczytywał informacje z niego i zapisywał w odpowiednich miejscach na liście gości. Do rozwiązania oczywiście musiały zostać dodane raporty odwiedzin, statystyki, etc. Nie trwało to długo, ale wynik końcowy był (z perspektywy programistów) cudowny! Rozwiązanie przeszło wszelkie testy i zostało dostarczone klientowi.

Przyszedł czas szkolenia użytkowników. Mój kolega pojechał do siedziby klienta, a ponieważ jest tam sporo osób do przeszkolenia wybył z biura na 2 dni. Dzisiaj wrócił. „Jak było?! Jakie były reakcje?!?”. Szkolenie przebiegło bezproblemowo, ale też bez entuzjazmu szalonego w części opisującej (błyskotliwe według programistów) rozwiązania zawarte w aplikacji. Doszło do opisu sign-pada…. „Wooow! Ale on ma fajny kolorek! I jaki design!! Patrzcie! Ma też kolorowy wyświetlacz! Ale czad!!!”, słowem: pełen sukces, szampan, oklaski i serpentyny!!!

Jakże pokrętne są gusta i oczekiwania klientów…

Tag, OCR, skan.. klocki, którymi lubię się bawić!

O wyszukiwaniu i kłopotach z nim związanych miałem już okazję wspomnieć, ale oto pojawił się nowy projekt tyczący się tej materii, dlatego postanowiłem kilka słów na ten temat dorzucić.

We wcześniejszym wpisie wspominałem sytuację, a właściwie funkcję „kontekstowego” wyszukiwania w zasobach umieszonych na MS SharePoint. Ci, którzy mieli okazję wyszukiwać dokumenty w dużym zbiorze jedynie po ich treści zapewne spotkali się z sytuacją, kiedy wyniki wyszukiwania zwracane są w setkach. Wystarczy choćby wyszukać słowo „oferta” w zasobie działu handlowego, aby mieć rozrywkę z poszukiwaniem właściwego pliku przez kilka godzin. Zakładam oczywiście, że wszystkie dokumenty są „przeszukiwalne” (z braku innego słowa), w tym wszystkie skany zostały z-ocr-owane (strasznie dużo koślawych neologizmów dzisiaj). Do skanowania i OCR wrócę niedługo, ale na potrzebę chwili uznajmy, że nasz SharePoint jest w stanie „zajrzeć” do środka każdego pliku.

Niby wszystko fajnie działa, ale jak wspomniałem wcześniej jest mały kłopocik w przypadku zbyt ogólnych zapytań. Jak z tym walczyć? W świecie analogowym można by do każdego dokumentu dodawać fiszki z opisem jego zawartości. Przy czym założenie jest takie, że mamy ograniczony zasób słów, którymi możemy się posiłkować przy opisach (aby nie wprowadzać chaosu). Sytuacja nieco absurdalna z punktu widzenia wielu setek dokumentów, prawda. W świecie cyfrowym, a w szczególności w SharePoincie bez takich „fiszek” nasz zasób dokumentów wkrótce stanie się śmietnikiem. I tu pojawia się nowy termin: tag. Co to jest, ano (w dużym uproszczeniu) to nasza „fiszka”, dzięki której możemy w prosty sposób opisać zawartość dokumentu. W najprostszy sposób można to zobrazować informacjami, jakie są dopisane do każdego pliku w znanych wszystkim folderach, gdzie oprócz nazwy mamy typ, rozmiar, etc.

No dobrze, świetny pomysł! Tagowanie (czyli dodawanie tagów) to naprawdę użyteczna rzecz, tylko czy to oznacza, że muszę opisywać osobno wszystkie pliki, które chcę umieścić na SharePoincie? No cóż, jeśli ma to działać, tak! Ale ja nie mam czasu! Hmm… na szczęście tagowanie może odbywać się w pełni automatycznie lub z małą pomocą użytkownika. Jak? Ano, istnieją rozwiązania, dzięki którym pewne charakterystyczne cechy dokumentu zostaną rozpoznane automatycznie, a tagi uzupełnione zgodnie z uprzednio wprowadzonym wzorem. W praktyce wygląda to tak, że użytkownik skanuje dokument, ten po przejściu OCR jest analizowany automatycznie i kategoryzowany. Oczywiście użytkownik może całą procedurę przeprowadzić ręcznie, albo tylko zatwierdzić wynik analizy, ale lwia część pracy jest już wykonana za nas!

W projekcie, o którym po krótce tu wspominam, tworzyliśmy właśnie taki mechanizm automatycznego tagowania. Z ciekawych rzeczy dodam jeszcze, że mechanizm ów po analizie dokumentu wysyła powiadomienie do konkretnego użytkownika (np. obsługującego danego klienta), że w SharePoincie pojawił się nowy dokument i czeka na dalsze kroki. A to tylko wierzchołek góry lodowej automatyzacji pracy z dokumentami jakie stanowią nasze „typowe” zadania ;)

Zapraszam do kontaktu!

Konsultacje społeczne? Komu to potrzebne?!

Załóżmy, że Vialutions przygotowało rozwiązanie dla Twojej firmy. Przeszło wszystkie testy, każdy element działa poprawnie, jest intuicyjna i „user friendly”, słowem: sukces pełną gębą! Tylko nikt w Twojej firmie jej nie używa. Co się stało? Wszyscy nadal tkwią w Excelu, albo wolą działać według starych, utartych zasad. Jak to się stało? Ano tak:

Managerowie i zarząd zdecydowali o wprowadzeniu innowacyjnego rozwiązania. Z ich punktu widzenia, wszystkie procedury i funkcjonalności zostały opisane i zaprogramowane. Długo głowili się z konsultantami, architektami i programistami jak, w najlepszy sposób przygotować rozwiązanie. W końcu zdecydowali się na jakąś wersję i poszło.

Czego zabrakło? W polityce nazywa się to: konsultacje społeczne, w informatyce, a właściwie w branży IT: nie mam pojęcia, ale tworzenie aplikacji dla pracowników przez osoby z niej niekorzystające to pewny sposób na wydanie pieniędzy w błoto i stworzenie nienajlepszego wizerunku zarządu.

Dlaczego ta historia jest nieprawdziwa? Bo Vialutions nie poszłaby na taki układ ;) Może nie jest to najlepsze podejście komercyjne, ale zależy nam bardzo, na tym aby stworzona aplikacja, czy rozwiązanie było akceptowane przez rzeczywistych jej użytkowników i przede wszystkim było używane. Czy da się połączyć zamysł zarządu z potrzebami szeregowych pracowników? No pewnie! Jak? No cóż, sprawdź nas ;)

Time management. Czyli jak zaprzyjaźnić się z kalendarzem.

Podobno każdy z nas ma dokładnie tyle samo czasu. 24 godziny na dobę, 7 dób w tygodniu, 52 tygodnie w roku, itd. Nie da się doby wydłużyć, albo skrócić, nie da się obejść praw fizyki świata, w którym żyjemy.

Zakładając, że powyższa teza jest prawdziwa, co nam pozostaje? Można czas, którym dysponujemy wykorzystywać w sposób zupełnie dowolny. Można organizować go wedle własnych upodobań i potrzeb. No chyba, że mówimy o czasie pracy. No dobrze, zgoda! W pracy też możemy wykorzystywać czas według naszych upodobań, tylko warto, aby były one zbieżne z upodobaniami naszego chlebodawcy. W przeciwnym wypadku z naszego dziennego grafiku może ubyć wiele zadań, łącznie z wydawaniem pieniędzy ;)

Istnieje wiele szkół, trenerów, technik i sposobów na efektywne wykorzystanie czasu. Wielu płaci nawet pieniądze za tą wiedzę. Istnieje też wiele narzędzi, które pomagają we wdrożeniu nabytych umiejętności zarządzania czasem. Obecnie najbardziej rozpowszechnionym narzędziem na świecie jest wprowadzony 15 października 1582 przez papieża Grzegorza XIII i oparty na długości roku zwrotnikowego kalendarz gregoriański. W skrócie: kalendarz.

Ręka do góry, kto nie wie, o czym piszę!

Istnieją, co najmniej dwie szkoły: jedna używa kalendarza niemal z nabożeństwem skrupulatnie notując tam wszelkie wydarzenia i planując przyszłość. Druga.. no cóż, zdaje sobie sprawę z jego istnienia [kropka].

Niedawno odbyłem ciekawą dyskusję w szerokiej grupie składającej się z przedstawicieli różnych działów pewnej firmy oraz jej zarządem. Rozmawialiśmy o platformie SharePoint, która pojawiła się u nich wraz z pakietem Office365. A rozmawialiśmy w kontekście przeróżnych procesów biznesowych i ich automatyzacji, które Vialutions mógłby potencjalnie dla owej firmy skonfigurować na rzeczonej platformie.

Bardzo istotnym punktem programu, było omówienie aplikacji Kalendarz i jej możliwości. Opowiadałem o funkcjach podstawowych, o planowaniu spotkań, o sposobie wynajdywania informacji o dostępności danych osób. Była też mowa o integracji tych danych z aplikacją pozwalającą na przykład na wyświetlanie alertów o nieobecności osoby, do której chcemy przypisać zadanie, itp. Zasadniczo, dużo rozmawialiśmy na ten temat. Okazało się, że to archaiczne narzędzie może być niezwykle użyteczne i w naszych czasach ;) Ale! No właśnie jest jedno i to zasadnicze „ale”: trzeba go używać!

Nawet najlepsze rozwiązanie, jeśli jest oparte na danych, które mają generować użytkownicy (nomen omen), pozbawione ich powoduje jego, powiedzmy: nienajlepsze działanie. I tu dochodzimy do sedna sprawy: Vialutions od lat zajmuje się automatyzacją procesów biznesowych, ich usprawnianiem, obiegiem dokumentów elektronicznych, archiwizacją, słowem wszystkim, co może kojarzyć się z funkcjonowaniem dokumentu i przepływem pracy (workflow) w organizacji. Żadne jednak rozwiązanie, nawet te przygotowane przez Vialutions, nie zadziała bez udziału użytkowników J A jak ich przekonać? O tym następnym razem ;)

Spam(uj) z głową!

Vialutions: To jak to robicie?
Marketing firmy X: No cóż. Mamy przygotowane listy klientów (w Excel’u). Tworzymy maila z promocją, ofertą, informacją, itp. Ręcznie wklejamy adresy z listy, na zasadzie kopiuj-wklej. Oczywiście wszystkie adresy wklejamy do UDW, żeby nie były widoczne i wysyłamy takiego maila.
V: Trochę to kłopotliwe, co?!?
M: No tak!
V: A w jaki sposób personalizujecie treść listów?
M: ???
V: Chodzi mi to, w jaki sposób dopasowujecie przekaz do odbiorcy? Czy treść jest dopasowana do płci, tego czy list adresowany jest do osoby prywatnej lub instytucji, etc..
M: No nie.. wysyłamy takiego samego maila do wszystkich.
V: Hmm.. i nie trafiacie do spamu?
M: Nie! Nigdy!
IT firmy X: No pewnie! Dwa razy w tygodniu czyścimy wpisy i usuwamy naszą domenę z serwerów anty-spamowych…
M: Naprawdę?!?

Serio! Dalej rozmowa potoczyła się w kierunku rozwiązań. Firma X niedawno uzbroiła się w szereg licencji Office365, stąd rozwiązania podczas rozmowy mnożyły się jak króliki w kapeluszu magika. Najprostsze, jakie zaproponowałem to wykorzystanie starej, dobrej i sprawdzonej korespondencji seryjnej na bazie Oulooka, Excela i Worda. Jak to zrobić? Nic prostszego! Do naszego dania potrzebujemy:

1 baza danych z informacjami, które chcemy wykorzystać (np. lista klientów w MS Excel)
1 dokument który chcemy wykorzystać jako nasz mail (MS Word)
1 MS Outlook jako klient poczty elektronicznej

Zaczynamy gotować! W Wordzie z menu wybieramy: Korespondencja -> Rozpocznij koresp. ser. -> Wiadomości e-mail. Wpisujemy treść wiadomości. Klikamy „Wybierz adresatów”, jeśli mamy przygotowaną listę w Excelu: „Użyj istniejącej listy”. Wybieramy plik z naszą listą i określamy, na którym arkuszu się ona znajduje. W tym miejscu możemy dodać dane personalne do listu (np. imię, nazwisko, nazwę firmy, etc.), takie które są dostępne w naszym pliku z listą ;)

Klikając „podgląd wyników” możemy przeglądnąć poprawność wprowadzanych danych. Kiedy nasz list jest już uzbrojony i dopieszczony klikamy „Zakończ i scal -> Wyślij wiadomości e-mail”. Tu wprowadzamy tytuł maila i… Voila! Wiadomości zostały wysłane do naszych klientów.

Co to daje? Lepszy przekaz (indywidualny) = lepszy odbiór. Każdy adresat otrzymuje wiadomość bezpośrednią, tu domniemywam, z własnego doświadczenia, że klient lepiej czuje się otrzymując wiadomość skierowaną bezpośrednio do niego a nie do jakiejś nieokreślonej grupy odbiorców. Czy to chroni przed wpisaniem na listę spamerów? Nie do końca, ale z pewnością zmniejsza takie ryzyko.

Oczywiście powyższy opis to tzw. wierzchołek góry lodowej, bo korespondencję seryjną można rozbudowywać o wiele ciekawych i użytecznych funkcji. Zachęcam do zabawy J

Osobnym tematem jest tworzenie baz danych klientów i automatyzacja całego procesu. Do takich zabaw, zakładając posiadanie Office365 doskonale nadaje się nasz ukochany SharePoint, który jak nic innego może pomóc nam w integracji wszystkich wymienionych aplikacji. Dzięki niemu nasza kuchnia wzbogaci się o wielce użyteczny robot kuchenny. A właściwie zaczynając z niego korzystać, mając już Office365 po prostu wyciągamy go z pudełka, bo jest on już w naszym pakiecie ;) 

W następnym odcinku: o rodeo z czasem!

Napisz do mnie jeśli masz jakieś pytania lub komentarze. Zapraszam do kontaktu!

Customer first!? Klient ma zawsze rację!?

Od jakiegoś czasu jestem subskrybentem newslettera Selling4Results. W jednym z postów przekonuje on, że podążanie za sugestiami klientów nie jest najlepszą drogą do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego. Pan Bohdan Garstecki przekonuje, że to ja, jako sprzedawca mam wykreować u klienta potrzebę, a właściwie konieczność współpracy ze mną, a nie na odwrót. I co ja na to? Pełna zgoda Panie Bohdanie J

Nauczka. Dawno temu prowadziłem rozmowy z pewnym klientem. Szło jak po maśle. Klient przygotował specyfikację rozwiązania, ja przygotowałem odpowiedź na nią. Doprecyzowaliśmy funkcjonalności i konieczne (opisane w specyfikacji klienta) rozwiązania. Zapowiadał się duuuży projekt. Zarówno ja, jak i całe Vialutions kibicowało mi w tym starciu, a prawdopodobieństwo sukcesu rosło z dnia na dzień. W końcu na placu boju zostały dwie firmy: konkurencja i my. Podczas jednej z ostatnich rozmów klient powiedział: „Wie Pan co?! Wasza konkurencja zadała mi bardzo istotne pytanie: jak ważna jest funkcjonalność X i jak często ją wykorzystujecie? I wie Pan co?!? Zdałem sobie sprawę, że jest zupełnie irracjonalna. Podoba mi się to podejście.”…. Niestety w tym samym momencie poczułem, że właśnie przyjąłem bardzo ważną lekcję, ale i smak porażki w ustach.

Wykorzystywałem tą wiedzę już wiele razy i za każdym razem okazywała się skuteczna. Czasami uświadomienie klientowi pewnych oczywistych spraw, takich „prostych rozwiązań”, okazuje się o niebo lepszym świadectwem wiedzy i profesjonalizmu niż ślepe podążanie za wszelkimi jego zachciankami.

Z drugiej strony, to naturalne dla sprzedawców, zwłaszcza, kiedy widzą już światełko w tunelu, że za wszelką cenę chcą dobić targu. Na własne potrzeby nazywam to „syndromem sprzedawcy” i doświadczyłem go wielokrotnie. Pewnie dlatego, to moja żona jest zdecydowanie lepszym kupcem ode mnie – zawsze wyciśnie większy upust, rabat, itp. ze sprzedawcy. Ja za wszelką cenę chcę zamknąć sprzedaż, ona uzyskać najlepsze warunki. Uczę się od niej i pracuję nad tym (naturalnym?) zachowaniem, by w pracy zawodowej nie ulegać, choć nie jest to łatwe J

Solucja, czy Web Application, czyli o kosmitach i ich języku.

No, bo ja wiem, że każda branża ma swój żargon, swój język i terminologię. Kiedy zaczynałem pracę w poligrafii musiałem ogarnąć temat „zakupu krokodyli”, albo „sztanc-tygla w pół-formacie”. Trzeba było uważać, żeby w rozmowie nie pomylić czcionki i fontu, znać i widzieć metodę rastrowania, odszyfrować, że rozmowa o gsm nie koniecznie dotyczy telefonii komórkowej. To przyszło z czasem.

Zaczynając pracę w Vialutions spodziewałem się, że i branża IT bogata jest we własną terminologię. Spodziewałem się, że będę musiał sporo się nauczyć zwłaszcza w zakresie terminologii technicznej. Ale chyba nie byłem przygotowany na tak duży poziom abstrakcji J Sporo czasu zajęło mi rozgryzienie pewnych określeń i skrótów myślowych. Oczywiście istnieją tutaj dwa aspekty: poziom komunikacji wewnętrznej (w ramach firmy) oraz poziom komunikacji ze światem (np. z klientami).

Większość klientów Vialutions, a w szczególności osób decyzyjnych, nie jest zaznajomiona z żargonem branżowym. Dlatego pytania typu: „Czy wyobraża Pani sobie to rozwiązanie, jako solucje, czy raczej, jako web app?”, rysują fantazyjne kształty na twarzach rozmówców. Poziom skupienie i próby zrozumienia czasem jest wyczuwalny w powietrzu i zdecydowanie przekracza ogólnie przyjęte normy. Czy należy to zmienić? Zdecydowanie nie! Taki stan rzeczy ma dwie (co najmniej) zalety: klienci końcowi najczęściej wolą nie kontaktować się z programistami – dzięki temu Ci mają spokój i wolną głowę, dzięki czemu mogą skupić się na rozwiązywaniu problemu, nie na tłumaczeniu. Druga to uzasadnienie istnienia takiego człowieka jak ja w firmie IT, człowieka, który jest w stanie przetłumaczyć z naszego na polski to, co autor miał na myśli.

Proste rozwiązania, których jestem gorącym orędownikiem mają zapisane w swojej definicji prosty język przekazu. To właśnie dlatego staram się nasze oferty i analizy konstruować językowo w taki sposób, aby były zrozumiała nawet dla kogoś, kto nie ma zielonego pojęcia o infrastrukturze IT, architekturze rozwiązań, etc. No chyba, że mam do czynienia z profesjonalistą, ale o tym w następnym poście J

A w nim: klient wie lepiej?

Surprise! Czyli jak zręcznie nałożyc wisienkę(-ki) na tort.

Tworzymy projekt, a właściwie portal dla szkół. Portalsłużący obsłudze kursantów/studentów. U jego podstaw leży zapytanie klienta o system, który pozwoliłby przenieść administrację szkoły z Excel’a (a jakże!) na bardziej cywilizowany grunt. No cóż, dokładnie tym się zajmujemy w Vialutions, kiedyś zastanawiałem się jak to krótko określić, nazwać? Digitalizacja procesów biznesowych? Normalizacja? Migracja do cyfrowych systemów zarządzania? Dalej zastanawiam się jak jednoznacznie i łatwo nazwać TO co robimy codziennie. Ale ad rem…

Na pierwszy rzut oka taki system do zarządzania, czy administrowania szkołą nie wydaje się być skomplikowanym. Bo cóż tu mamy: kilka list (pracownicy, lektorzy, sale, klienci i kursanci), kilka bibliotek (dokumenty szkoły, opisy kursów i lekcji, materiały dla studentów), kilka kalendarzy (kalendarz kursów, rezerwacja sal, itp.). Wszystko w sam raz wpisuje się w podstawowe funkcjonalności SharePoint’a.

Ale… no właśnie, a może dodać by automatyczne generowanie: umów dla klientów, faktur na koniec okresu rozliczeniowego, raportów do księgowego i jeszcze parę innych dokumentów. No i koniecznie ograniczenia dostępów do niektórych zasobów systemu, na przykład lektorzy nie powinni mieć dostępu do danych personalnych studentów. Acha! To wszystko dostępne mobilnie i łatwo adaptowalne dla innych szkół (czytaj: rozwiązanie uniwersalne). I najważniejsze: cena! To nie może kosztować zbyt dużo.

Czy jestem zaskoczony? Ależ skąd! Z mojego dotychczasowego doświadczenia wynika, że nawet najbardziej skrupulatnie przeprowadzona analiza nie pozwala na stu procentową pewność, że w trakcie realizacji nie pojawi się coś nowego. „To taki drobiazg..”, „Z pewnością możemy to dorzucić do realizowanego projektu…”, taka niespodzianka, wisienka na torcie J

Właściwie to czasami wydaje mi się, że te wisienki są z premedytacją ukrywane na poziomie analizy, żeby… no właśnie, po co? I nie mam żadnych problemów z odkrywaniem nowych możliwości w trakcie tworzenia projektu, przy założeniu, że wspólnie mamy świadomość faktu, że każda taka „wisienka” to dodatkowa praca architekta, programisty, dewelopera, testera.. praca, która, w sposób wymierny wpływa na czas i cenę realizacji projektu ;)

Wracając jeszcze na zakończenie do wspomnianego projektu, to traktujemy go, jako wersję testową, takie nowe wyzwanie, jakie sami sobie rzuciliśmy. Dlatego, jeśli masz jakieś pomysły (wisienki J), które moglibyśmy wykorzystać, będę wdzięczny za informacje!

A! I najważniejsze J Oczywiście portal będzie dostępny w wersji szkieletowej dla każdego zainteresowanego, z możliwością dodania nowych funkcjonalności, co ważne: w tym przypadku, większość wisienek chcemy dodawać na nasz koszt J

W następnym odcinku: Solucja, czy Web Application? Oto jest pytanie!

Napisz do mnie jeśli masz jakieś pytania lub komentarze. Zapraszam do kontaktu!

Szacunek = czas

Kiedy zaczynałem pracę w sprzedaży zostałem przeszkolony w zakresie obsługi klienta, właściwości sprzedawanych towarów, procesie sprzedaży, etc. Taki młody ja, z głową pełną frazesów i marketingowej papki ruszyłem na podbój rynku. Właściwie dość szybko zorientowałem się, że zdobyta wiedza to jedno, a praktyka to już zupełnie inna bajka. Moi pierwsi klienci udowodnili mi, że amerykańskie poradniki handlowca są (zapewne) super-skuteczne po drugiej stronie oceanu, ale między Wisłą i Odrą… nie do końca.

Oczywiście istnieją pewne reguły, czy triki, które mogą być i są skuteczne, ale z całą pewnością, w ograniczonym zakresie. Ale chyba na tym polega wartość handlowca, żeby był w stanie ocenić i wykorzystać odpowiednią broń ze swojego arsenału. Taką, która najlepiej dopasowana jest do osobowości i oczekiwań klienta, a i to nigdy nie będzie gwarantowało sukcesu. Bo taka to niewdzięczna praca, która obok skoków dopaminy dostarcza gigantycznych strzałów adrenaliny. A satysfakcja idzie sobie grzecznie, za rączkę z frustracją i demotywacją.

Co frustruje najbardziej? Jak dla mnie odpowiedź jest banalna: cisza. A dokładniej mówiąc: brak reakcji. Taka sytuacja: pozyskujesz klienta, rozmawiasz z nim, przekonujesz, motywujesz, oferujesz i negocjujesz. Wszystko jest na dobrej drodze i już zaczynasz mrozić szampana, aż tu pewnego dnia klient przestaje odbierać telefony, nie odpisuje na maile, słowem: niknie.

Sytuacja numer dwa: analogiczna do powyższej, tyle tylko, że klient nie chce zrobić (nie pozwala?) kolejnego kroku, czyli przejść od rozmów ogólnych do szczegółów i precyzowania wniosków, słowem: kręci.

Tu mógłbym podać jeszcze kilka podobnych sytuacji, w których komunikacja z klientem urywa się. Jak to wygląda z drugiej strony? Oczywiście, początkowo jest nerwowo, ale po jakimś czasie brak informacji od klienta potrafi spędzić sen z powiek na długi czas. Analizuje się wtedy cały przebieg procesu, co zrobiłem nie tak, w którym miejscu był błąd, co mogło się wydarzyć… analizuje się to do momentu: a) kontaktu klienta („Sorry! Wyskoczyłem na parę dni na ryby.. nie wiedziałeś?!? Ojej!”); b) rezygnacji z dalszych kontaktów.

A wszystko mogłoby być takie proste! Kliencie, jeśli nie chcesz podjąć ze mną współpracy – powiedz „nie chcę z Tobą współpracować” (jakieś uzasadnienie byłoby miłe, ale nie bądźmy drobiazgowi!). Kliencie! Jeśli znalazłeś lepszą ofertę – powiedz „znalazłem lepszą ofertę” (możemy o tym pogadać, jeśli chcesz, ale nie będę Cię zmuszał, jeśli do tej pory nie przekonałem Cię do współpracy, to znaczy, że albo robię to źle, albo moja oferta nie jest dla Ciebie), itp., itd..

Hasło dnia: KOMUNIKACJA. Ja wiem, że ciężko jest czasem powiedzieć NIE, w jakimś sensie to rozumiem J. Ale: szanujmy nasz czas! Nie mamy nic cenniejszego ;)

Codziennie w Vialutions wprowadzamy u różnych klientów rozwiązania pozwalające na zarabianie pieniędzy lub ich oszczędzanie. Wszystkie te rozwiązania, a na pewno większość z nich sprowadza się do skrócenia czasu trwania procesów biznesowych, poprzez przeniesienie ich na przykład na platformę MS SharePoint. Dla mnie oczywiste jest, że moi klienci nie chcę żebym zwlekał z informacjami zwrotnymi na jakimkolwiek etapie naszej współpracy. I moim urodzinowym życzeniem jest, aby i oni traktowali mnie, a przede wszystkim mój czas jak własny ;)

W następnym odcinku: niespodzianka!

Shortcut? Czyli: czy warto chodzic na skróty?

Szkolenia sprzedażowe i trenerzy je prowadzący zwykle zwracają uwagę, że nie należy sprzedawać ceną. To znaczy? Przekonuję, że należy klienta przekonać do swojego produktu, usług, zbudować u niego „potrzebę”, „problem”, „przepaść”, by później być postrzeganym, jako jedynie słuszne rozwiązanie. Scenariusz jest, w moim przekonaniu, jak najbardziej słuszny. Tyle teorii.

W codziennej pracy sprzedawcy, przedstawiciela handlowego, Key Account Manager’a, itp., problem ceny jest istotnym punktem, w kontaktach z klientami. Jestem przekonany, że każdy, kto kiedykolwiek zajmował się sprzedażą potwierdzi tą tezę. Umiejętność właściwej wyceny to sztuka zdobywana latami lub (jak twierdzą niektórzy) kwestia genów J A prze-szacowane i nie-do-szacowane wyceny to zmora każdego handlowca.

Pracując w poprzedniej branży problem ceny był oczywiście istotny, ale ograniczony. Był produkt, był cennik, były widełki marżowe – proste. Wystarczyło tylko zręcznie żonglować cyferkami, aby udowodnić, gdy już dochodziłem do tego etapu, że moja oferta jest nie tylko najlepsza jakościowo, ale i cenowo. Oczywiście początkowa praca nad klientem, była niezwykle ważna, ale przy negocjacjach cenowych było już łatwiej.

Teraz, w Vialutions, gdzie głównym produktem są nasze usługi, a istniejące produkty i tak najczęściej trzeba dopasować do potrzeb klienta, sprawy nieco się komplikują. A „nieco” to z pewnością nadużycie semantyczne.

Początkowo, nie zdawałem sobie sprawy z mnogości subtelnych różnic i wielości alternatywnych rozwiązań tego samego problemu. Owszem, byłem pewien, że to samo zadanie można rozwiązać na różne sposoby, ale aż tyle?!? 

Przypomniałem sobie opowieść pewnego znajomego, który postanowił sprowadzać produkty z Chin. Chcąc doprecyzować wszelkie szczegóły i sprawdzić wszystko na miejscu pojechał do zakładu producenta. Po wizycie w fabryce, przeszli do salonu wystawowego, gdzie w jednym szeregu stały te same (pozornie) produkty. Mój znajomy chcąc dobić targu zapytał o proponowaną cenę, a w odpowiedzi usłyszał pytanie:

- A ile Ty chcesz zapłacić?

- Jak to? Przecież to Wy powinniście przedstawić mi ofertę! – odpowiedział.

- Widzisz te produkty? – zapytał gospodarz.

- Tak! Są takie same.

- Niby tak, tylko ten z prawej kosztuje 10$, następny 20$, a ten na końcu 200$.

Mój znajomy był zszokowany! Był przekonany, że ogląda wiele kopii tego samego produktu. To chyba nazywa się relacja „jakość/cena”.

Dokładnie tak samo jest z usługami, a w szczególności z usługami IT. Przykłady można mnożyć, ale dla mnie najbardziej charakterystyczny jest ten pierwszy, z którym się zetknąłem. Otóż swego czasu mój klient potrzebował wdrożyć pewne rozwiązanie (dość prosty proces biznesowy dotyczący akceptacji kosztów). Zgodnie z naszą procedurą przygotowaliśmy analizę, opis i wycenę. Po dość krótkim czasie klient zdecydował, że chciałby wdrożyć nasze rozwiązanie, ale ma ręce związane budżetem. Cóż było robić? Ponieważ zarząd firmy był nieugięty, zaproponowałem rozwiązanie o tej samej funkcjonalności, ale mniej „ergonomiczne” i nieco toporne. Bardzo zależało mi na tym kliencie, dlatego za wszelką cenę chciałem tam zaistnieć. Przeszło.

Nie minęło jednak dużo czasu, kiedy otrzymałem wiadomość, że rozwiązanie jest niezadowalające, bo: mniej „ergonomiczne” i nieco toporne. Hmm… koniec końców, klient zrezygnował z jego rozwoju, ze względu na ograniczenia budżetowe, a nasza dalsza współpraca stała się zagrożona.

Czego się nauczyłem? Że zdecydowanie nie warto iść na skróty, a chęć stosowania pół-środków jest zgubna. Dzisiaj na pytania o cenę odpowiadam:

„Vialutions jest firmą stawiającą, na jakość i rozwiązania dopasowane do potrzeb klientów. Nasze podejście do biznesu, czy mówiąc górnolotnie „filozofia”, jest doceniana przez wielu klientów na całym świecie. Niestety przez nasze uparte dążenie do dostarczania najwyższej jakości rozwiązań musimy pogodzić się z obniżoną konkurencyjnością naszych cen.”

Czy to się opłaca? Powiem tak: może nie mamy największego portfela klientów na rynku. Może omijają nas czasem wielkie (budżetowo) kontrakty. Ale wolę mieć jednego, zadowolonego klienta, niż całą armię niezadowolonych.

W następnym odcinku: nie gadam z tobą!

Jeśli masz jakieś pytania, uwagi, komentarze - zapraszam do kontaktu ze mną!